Hará poco más o menos trece años recibí una llamada telefónica del que en ese entonces se llamaba Banco Internacional. Una voz femenina me informaba que mi número telefónico había salido ganador en un sorteo (ignoro qué tipo de elección es esa, ni su alcance legal) y se me brindaba la oportunidad de contar con una tarjeta de crédito. Desde luego, la señorita me decía los grandes beneficios que obtendría, aunque nunca he tenido especial predilección por las tarjetas de crédito, pero reconozco su utilidad. Mi aversión no sólo estriba por los consabidos fraudes y mal uso de las tarjetas, sino porque son un auténtico robo las tasas de interés que se cobran a los usuarios.
Después de –quizá- uno o acaso un par de minutos, informaba a la señorita que no había tenido una tarjeta de crédito y, afortunadamente, no tenía necesidad de ella; al mismo tiempo le ofrecía mi visión sobre el instrumento que, a pesar de no descartar su posible utilidad, me parecía un objeto casi demoníaco con el que se crea la ilusión que todo es posible. Hace unos días, un amigo me decía que no concebía cómo podía adquirirse algo sin tener que pagarlo, aplicando la máxima ranchera de pagar para obtener un servicio o bien. Comparto ese realismo y una visión tal ayudaría mucho, sobre todo a la clase media, a mantener bajo control nuestras fantasías ordinarias. Con todo, sigo pensando que es un instrumento útil si se emplea con moderación y se usa simplemente para ganar tiempo en la realización de los pagos.
La representante de Banco Internacional no pudo convencerme del todo, pero dejó abierta la posibilidad de convertirme en cliente, solicitándome que pensara unos días el asunto, para luego llamarme nuevamente. En realidad, me olvidé el tema, no dejaba de ser una más de las llamadas que a diario se reciben con el propósito de vender algún producto o servicio. Sin embargo, acaso un par de días después volví a recibir la llamada de la empleada del banco. Para no hacer demasiado largo el cuento, terminé aceptando la dichosa tarjeta de crédito. Muy a pesar de mis resistencias, debo reconocer que la tarjeta me ha sido útil desde que en el año 2000 firmé con el banco los documentos correspondientes que me acreditan como usuario de una tarjeta visa oro, aunque siempre he conservado la misma actitud respecto a su uso; es decir, eventualmente pagar un bien o servicio, para liquidarlo completamente al banco a los 30 o 40 días siguientes.
Sin embargo, uno de los recurrentes problemas fue las dificultades para recibir mis estados de cuenta; si he recibido 20 o 30 estados de cuenta impresos en estos 13 años han sido muchos. Con todo, la tecnología vino a subsanar el problema. La posibilidad de consultar mis estados de cuenta vía internet ha suplido el penoso incumplimiento del banco.
Como todo usuario de tarjetas bancarias sabe, éstas tienen un periodo de vigencia que va de los tres a los cinco años o quizá más. Ligado al problema de no recibir mis estados de cuenta, con el tiempo se agregó la dificultad de recibir plásticos nuevos por vencimiento de los viejos. Para mi fortuna, una solución fue el envío de los plásticos nuevos a la sucursal del banco, cosa que ahora ya no es posible hacer por cuestiones de seguridad, según me han informado. Sin embargo, la primera ocasión que me ocurrió esto por esa vía se resolvió el problema.
El año pasado se me venció nuevamente la tarjeta e inicié los trámites para su reposición. Como siempre, hubo dificultades para recibir el nuevo plástico, con el agravante de que ahora no podía recibirse en el banco. Desde el mes de mayo de 2012, inicié un periplo vergonzoso con el ahora HSBC a fin de reponer la tarjeta. Como consecuencia de su vencimiento, la tarjeta quedó prácticamente sin uso, puesto que no podía utilizarla para pagar ningún tipo de servicio o artículo. Al menos en tres ocasiones realicé trámites para recibir una tarjeta nuevo, ofrecí un nuevo domicilio para tal efecto, pero ninguna alternativa funcionó y así terminamos el año, sin solución alguna.
Para mi sorpresa, este año HSBC me aplicó un cobro por anulidad en el servicio y me ha venido cobrando intereses por algo que no sólo no recibo desde el año pasado, sino que en 2013 tampoco obtengo servicio alguno dado que no tengo un plástico nuevo; además de que la tarjeta (según me han informado los ejecutivos del banco) tiene un “bloqueo”, “la cuenta presenta un código F”. En lenguaje ordinario, cuando algo presenta un “bloqueo” es que se detiene, obstruye o algo tiene una interferencia que anula la comunicación. Ergo, ¿por qué carambas me siguen cobrando por algo que no recibo? Kafka se retuerce en su tumba.
Con todo, tenía interés en conservar la tarjeta. Entonces, nuevamente solicité la reposición, pero ahora la cosa se complicaba porque los datos que -según- por seguridad se piden, no coincidían con lo que veía en su pantalla el ejecutivo con el que hablaba por teléfono, mediante el absurdo y burocrático sistema de atención a clientes denominado Línea HSBC. Sin embargo, ¡ proporcionaba los datos tal y cual me los había dado impresos el ejecutivo de cuenta en la sucursal ! Si no fuera por el tiempo que me han hecho perder, esta situación es de risa loca o explicativa del carácter esquizofrénico de los sistemas empleados por HSBC para no resolver nada.
Harto de perder el tiempo e incluso de no contar con una solución desde el propio banco, decidí cancelar la tarjeta y cortar definitivamente una relación que ha sido tortuosa. Acto seguido, el ejecutivo me informa que no puedo cancelar la cuenta, hasta en tanto no pague lo correspondiente a la anualidad, iva, cargos por pago retrasado y cobranza, todo lo cual sumaba la cantidad de $ 905.00 hasta el día 10 de abril del año en curso. Comenté que me parecía un exceso, puesto que va a hacer casi un año que no puedo utilizar la tarjeta justamente porque está vencida. Sin embargo estaba dispuesto a pagar con tal de proceder a la cancelación. Dado el “bloqueo” de la tarjeta, el pago tenía que hacerse en ventanilla y en efectivo. Me trasladé a la ventanilla y resulta que el pago no puede realizarse, por el reiterado “bloqueo” que tiene la tarjeta. Vuelven a comunicarme con un ejecutivo de Línea HSBC, de nuevo explico todo lo que ha pasado, me piden nuevamente mis datos por seguridad y agrego que el pago no pasa ni en ventanilla y ya no deseo la tarjeta. Por lo tanto, le pido me informe los procedimientos para su cancelación; cosa que solamente se puede hacer después de realizar el pago de los adeudos. Luego de casi una hora de diálogo, el ejecutivo me informa que se acerca la fecha de corte (12 de abril), que regrese al banco ese día para solicitar el estado de cuenta, que únicamente pagaría $ 340.00 y que nuevamente regresara a la sucursal el 16 de abril para que, ahora sí, procediera a la cancelación. Le dije que no le estaba pidiendo favores al banco, lo que necesita era la certeza sobre la cantidad que debía pagar. Regreso el 12, solicito el estado de cuenta y la señorita que me atiende dice que aun no está disponible; al mismo tiempo me pide volver el día lunes 15. Vuelvo el lunes y me llevo la sorpresa que no sólo no aparece el saldo que el ejecutivo me había informado ($ 340.00), ni tampoco la cantidad anterior ($ 905.00), sino una cantidad superior ($ 1,338.11). Contra mi voluntad, acepto hacer el pago de $ 1,338.11, pero nuevamente en ventanilla no procede.
Finalmente, me informan en el banco cambie de sucursal o realice el pago en tiendas de autoservicio con las que tienen convenios para estos casos, cosa que hice en Telégrafos de México, previo pago de una comisión de $ 12.00 por el servicio.
Después de tratos tan indignantes, me propuse interponer una queja a través de los canales que el propio banco tiene para ello; no por otra razón, sino por el derecho que me asiste como usuario, así como por la necesidad de hacerles ver el carácter absurdo, arbitrario, incompetente de sus sistemas y, desde luego, el maltrato que uno no debe recibir como cliente. Al mismo tiempo, hice una petición a la CONDUSEF con el fin de que me brindaran algún apoyo, pero está peor que el banco; hasta ahora sigo esperando la respuesta de la Delegación Veracruz de la CONDUSEF.
Pero mis problemas no terminarán ahí. Aun me espera la cancelación de la tarjeta que, para mi desgracia, es posible que se complique ya que, en vez de depositar $ 1,338.11, cuadré la cifra a $ 1,340.00, con lo cual, según me informan en el departamento de cobranzas, no se cancelará la cuenta porque tiene un saldo a favor de $ 1.89, mismo que deberé retirar para que, ¡¡¡ por fin !!!, proceda la cancelación de manera automática.
He cuidado no dar nombres, aunque tengo ya una suerte de agenda de las múltiples personas que me han atendido, porque no tengo conflicto alguno con ninguno de ellos, sino con la institución bancaria que los emplea. Por lo tanto, no voy a poner en riesgo a nadie.
Los sistema de seguridad pueden llegar al absurdo y los modelos de atención supuestamente más ágiles (atención telefónica), más que ayudar sirven para encubrir las incompetencias de bancos como HSBC.
Describo todo esto porque me parece que, más allá de las consecuencias personales y financieras con que me afecta HSBC, los ciudadanos debemos estar informados del tipo de servicios que recibimos, que no es natural que así sea, que debemos luchar cada día para que este tipo de prácticas terminen. Ningún ciudadano merece que se vulneren de tal forma sus derechos y muchísimo menos recibir tratos tan vergonzosos. ¿HSBC, procederá de la misma forma en Hong Kong, Shanghai, Inglaterra o EU?
